Czy Twój e-commerce traci na zbyt skomplikowanym procesie realizacji zamówienia? 3 błędy
Wielu właścicieli sklepów internetowych skupia się na przyciągnięciu ruchu, optymalizacji kart produktów czy atrakcyjnych promocjach. Jednak często zapominają o ostatnim, krytycznym etapie podróży klienta – procesie realizacji zamówienia. Nawet najlepszy produkt i najładniejsza strona nie uratują konwersji, jeśli zakup przypomina przechodzenie przez labirynt.
Z mojego doświadczenia w optymalizacji e-commerce wynika, że wiele firm popełnia trzy konkretne błędy w procesie checkout. Każdy z nich kosztuje realną sprzedaż. Poniżej analizuję je na przykładach i podaję praktyczne rozwiązania.
1. Zbyt wiele kroków i pól do wypełnienia
To najczęstszy błąd. Standardowy checkout w wielu sklepach wygląda tak: klient dodaje produkt do koszyka, potem przechodzi do szczegółów koszyka, potem do wyboru adresu, potem do opcji dostawy, potem do płatności, a na końcu do podsumowania. Sześć kroków? To za dużo.
Przykład z rynku: Klient z branży odzieżowej miał formularz zamówienia zawierający aż 15 pól – w tym osobne pola dla imienia, nazwiska, nazwy firmy (opcjonalne), dwóch linii adresu, miasta, województwa, kodu pocztowego, kraju, numeru telefonu (dwa razy), adresu email, hasła (zakładanie konta). Tylko 3% użytkowników finalizowało zakup.
Rozwiązanie: Ogranicz liczbę pól do absolutnego minimum. Zastosuj autouzupełnianie adresu po wpisaniu kodu pocztowego. Daj możliwość zakupu bez rejestracji (guest checkout). Połącz krok adresu i dostawy w jeden ekran. Idealnie, gdy cały checkout mieści się na jednej stronie z wyraźnym postępem.
W praktyce wystarczą: email, imię, nazwisko, adres, kod pocztowy, miasto. Resztę można zbierać po zamówieniu. Użyj opcji „Zapisz dla przyszłych zakupów” zamiast wymuszać rejestrację od razu.
2. Brak przejrzystości kosztów i opóźnione informacje
Klienci nienawidzą niespodzianek w koszyku. Jeśli koszt dostawy jest ukryty do ostatniego kroku, a na końcu okazuje się, że wysyłka kosztuje 30 zł, porzucą koszyk. Podobnie, jeśli podczas płatności okazuje się, że dana karta nie jest akceptowana, a klient musiał wcześniej wpisać dane.
Przykład z życia: Sklep z elektroniką pokazywał cenę produktu bez podatku na stronie głównej, a w koszyku doliczał VAT. Klienci czuli się oszukani, mimo że informacja o cenie brutto była w regulaminie. Porzucenia koszyka sięgały 70%.
Rozwiązanie: Pokaż pełny koszt zamówienia (produkty + dostawa + ewentualne rabaty) już na pierwszym ekranie checkoutu. Użyj kalkulatora dostawy, który aktualizuje koszty po wybraniu metody. Jasno oznacz, które metody płatności są dostępne i czy są dodatkowe opłaty.
Kolejny aspekt: informuj o czasie dostawy. Jeśli klient potrzebuje towaru na jutro, a Ty pokazujesz dostawę za 5 dni – lepiej powiedz to wcześnie, żeby nie tracić czasu.
3. Zmuszanie do zakładania konta
Znasz to: dodajesz produkt do koszyka, klikasz „Zamów”, a tu pojawia się formularz rejestracji z hasłem, potwierdzeniem hasła, akceptacją regulaminu, newsletterem itd. Wielu klientów rezygnuje w tym momencie.
Dane z moich projektów: W jednym ze sklepów z art. spożywczymi usunięcie wymogu rejestracji i wprowadzenie opcji gościa zwiększyło konwersję o 35%. Klienci wracali później i tak zakładali konta sami, gdy widzieli wygodę.
Rozwiązanie: Oferuj zawsze opcję „Kup bez rejestracji”. Jeśli chcesz zbierać dane do przyszłych kampanii, zrób to po zakupie – np. zapytaj „Chcesz zapisać dane do następnych zakupów?” lub „Założ konto i zyskaj 5% rabatu na następne zamówienie”. Nie blokuj procesu.
Pamiętaj też o opcjach szybkiego logowania (Google, Facebook, Apple). One skracają proces, ale nie dla wszystkich – daj wybór.
Podsumowanie
Proces realizacji zamówienia to newralgiczny moment. Każde tarcie, każdy dodatkowy klik, każda ukryta informacja zmniejsza szansę na finalizację. Optymalizacja checkoutu to nie tylko wygoda, ale realne pieniądze.
Zanim zaczniesz inwestować w kolejne kampanie reklamowe, sprawdź, czy Twój proces zamówienia nie odstrasza klientów. Przetestuj go sam, poproś znajomych, skorzystaj z narzędzi do mapowania cieplnego. Często wystarczy kilka prostych zmian, by konwersja skoczyła o kilkanaście procent.
Jeśli potrzebujesz pomocy w audycie UX swojego sklepu lub wdrożeniu usprawnień – skontaktuj się z nami. JurskiTech specjalizuje się w optymalizacji e-commerce pod kątem konwersji i wydajności.
