Czy Twój sklep traci na złej strategii UX? 3 błędy projektowe, które odstraszają klientów
W dzisiejszym e-commerce walka o uwagę klienta toczy się w milisekundach. Nawet najlepszy produkt nie sprzeda się, jeśli strona jest frustrująca w obsłudze. Pracując przy projektach dla kilkunastu sklepów internetowych, widziałem, jak pozornie drobne błędy UX potrafią obniżyć konwersję o 20-30%. Co gorsza, wielu właścicieli firm nawet nie zdaje sobie sprawy, że te problemy istnieją – patrzą na statystyki, ale nie widzą, co za nimi stoi.
W tym artykule pokażę trzy najczęstsze błędy w projektowaniu UX, które regularnie widzę w sklepach MŚP. Każdy z nich ma realne konsekwencje biznesowe i – co ważne – stosunkowo prostą naprawę.
1. Zbyt skomplikowany proces kasy: im więcej kroków, tym mniej sprzedaży
Problem: Wieloetapowe koszyki z niepotrzebnymi polami.
Przykład z życia: Klient dodaje produkt do koszyka, klika „Kup teraz” i trafia na stronę, gdzie musi wypełnić 6 pól: imię, nazwisko, adres, miasto, kod pocztowy, numer telefonu. Później wybór metody dostawy. Później metoda płatności. Na końcu – podsumowanie. To łącznie 4-5 kroków. Dla kogoś, kto kupuje pierwszy raz, to dużo.
Według badań Baymard Institute, średni porzucony koszyk w e-commerce to prawie 70%, a zbyt długi lub skomplikowany proces kasy jest jednym z głównych powodów. W praktyce: każdy dodatkowy krok to ryzyko, że klient zrezygnuje.
Rozwiązanie: Wprowadź checkout jednostronicowy (one-page checkout) lub przynajmniej postępowy. Zbieraj tylko niezbędne dane. Jeśli nie potrzebujesz numeru telefonu do wysyłki – nie pytaj. Użyj autouzupełniania adresów. Daj możliwość zakupu gościnnego – nie zmuszaj do rejestracji. Widziałem sklepy, które po ograniczeniu liczby pól w koszyku z 8 do 4 zwiększyły konwersję o 15%.
2. Niejasne komunikaty błędów: gdy użytkownik nie wie, co się stało
Problem: Formularze, które pokazują ogólnikowe komunikaty, np. „Błąd” lub „Nieprawidłowe dane”.
Wyobraź sobie, że klient wpisuje kod rabatowy, a strona wyświetla tylko „Kod nieprawidłowy”. Nie wie, czy błąd wynika z literówki, czy kodu już nie ma, czy może są jakieś wykluczenia. To frustrujące. Często kończy się porzuceniem koszyka.
Inny przykład: formularz rejestracji z błędem „Hasło za słabe” bez wskazania, jakie są wymagania. Użytkownik zgaduje, próbuje różnych opcji, aż w końcu rezygnuje.
Dlaczego to błąd UX? Ponieważ zrzuca odpowiedzialność na użytkownika – to on ma zgadnąć, co jest nie tak. Tymczasem dobra komunikacja błędów to taka, która jasno wskazuje, co poszło źle i jak to naprawić.
Rozwiązanie: Każdy komunikat błędu powinien być:
- Konkretny: „Kod rabatowy 'SALE10′ wygasł 01.03.2025. Sprawdź inne dostępne promocje.”
- Zlokalizowany obok pola, którego dotyczy (np. czerwona ramka + tekst pod polem)
- Wskazujący akcję: „Hasło musi mieć minimum 8 znaków, w tym jedną cyfrę.”
Po poprawieniu komunikacji błędów w jednym z projektów odnotowaliśmy spadek liczby porzuconych formularzy o 25%.
3. Ukrywanie kosztów: niespodzianki przy kasie
Problem: Brak przejrzystości cenowej na wcześniejszych etapach.
Klient przegląda produkty, dodaje do koszyka, a na stronie kasy okazuje się, że koszt wysyłki to 30 zł, a do tego doliczono podatek VAT, którego nie pokazywała cena. Rezygnuje. To najczęstszy powód porzucania koszyków – według wielu badań nawet 55% kupujących rezygnuje, gdy zobaczy nieoczekiwane koszty.
Problem nie leży tylko w kwocie, ale w zaskoczeniu. Nawet jeśli wysyłka jest droga, jeśli klient wie o tym wcześniej, może zaakceptować koszt. Ale gdy dowiaduje się na ostatnim etapie, czuje się wprowadzony w błąd.
Rozwiązanie: Pokaż szacunkowe koszty wysyłki już na stronie produktu (np. „Wysyłka od 12 zł”) lub w koszyku przed przejściem do kasy. Jeśli oferujesz darmową wysyłkę powyżej określonej kwoty – komunikuj to wyraźnie i konsekwentnie. Unikaj rozwijanych kalkulatorów kosztów. Postaw na transparentność.
W jednym z projektów po dodaniu informacji o kosztach wysyłki na stronach kategorii (przy cenie produktu) konwersja wzrosła o 8%.
Podsumowanie
UX w e-commerce to nie tylko design, ale przede wszystkim usuwanie tarcia. Każdy z opisanych błędów to moment, w którym klient może zrezygnować. Naprawa tych problemów często nie wymaga dużych nakładów finansowych – to raczej kwestia zmiany podejścia i priorytetów.
Zanim zaczniesz inwestować w nowe funkcje, spójrz na swoją stronę oczami klienta. Zadaj sobie pytanie: czy proces zakupowy jest prosty? Czy komunikaty są jasne? Czy ceny są przejrzyste? Odpowiedzi mogą Cię zaskoczyć, a poprawki – przynieść wymierne efekty.
JurskiTech – pomagamy firmom rosnąć dzięki dobrze zaprojektowanym rozwiązaniom cyfrowym. Jeśli potrzebujesz audytu UX swojego sklepu, daj znać.
